Photo de 4 personnes avec des casques écouteursmicro répondant à des appels dans un call center

February 25, 2019

Julien Cohen, responsable du centre d’appel et de conseil sur la déficience visuelle

PANDA est allé à la rencontre de Julien Cohen, responsable du centre d’appel de l’ARRADV permettant aux personnes déficientes visuelles, ainsi qu’à leurs proches, de recevoir de l’information et du conseil afin de prendre des décisions ou d’aborder une problématique de façon éclairée. Julien va nous expliquer les tenants et les aboutissants permettant le bon fonctionnement de ce service. Nous verrons avec lui comment vous en saisir et quelles sont les questions les plus récurrentes que la déficience visuelle nous amène à poser.

 

Synopsis ? 

L’équipe PANDA-Guide part à la rencontre de personnes inspirantes, des personnes déficientes visuelles, mais pas seulement, surtout des personnes qui par leurs actes font changer le regard de la société sur la déficience visuelle en France et à travers le monde. Entretien. 

 

 

Quand Julien découvre le monde de la déficience visuelle.

Le parcours d’un explorateur de la déficience visuelle

 

Peux-tu te présenter en quelques mots ?

 

Je suis  Julien Cohen, j’ai 37 ans et je suis aujourd’hui le référent du Centre d’Appel et de Conseil sur la Déficience Visuelle de l’association ARRADV.

 

Quel est ton parcours ?

 

Mon activité professionnelle au Centre d’Appel est devenue mon activité principale.

Il est assez particulier. Je suis biostatisticien de formation, j’ai un Master 2 de statistiques et d’informatique. J’ai travaillé cinq ans dans une équipe spécialisée en sciences sociales de l’INSERM, sur le VIH et les hépatites. Ma tâche principale consistait à produire des statistiques pour les chercheurs.

J’ai eu l’occasion d’avoir un premier contact avec le monde associatif lors de la mise en place de projets en partenariat avec mon équipe.

Quand j’ai quitté l’INSERM, j’ai créé mon entreprise de statistiques. L’ARRADV allait ouvrir le Centre d’Appel et m’a contacté pour mettre en place les outils pour le suivi et l’analyse statistique des appels ainsi que la base de données. Au bout de quelques mois, je me suis rendu compte que si mon entreprise fonctionnait bien par périodes, j’en avais d’autres plutôt inactives. L’idée de trouver un travail salarié à temps partiel a commencé à faire son chemin.

 

Il se trouve qu’une des personnes qui travaillait au Centre d’Appel, auparavant assistante sociale au SAMSAH ARRADV 13, était déficiente visuelle elle-même et avait besoin d’un auxiliaire professionnel.

Suite au départ de celui-ci, je me suis proposé pour le remplacer.

C’est ainsi que j’ai commencé à travailler avec une personne déficiente visuelle ayant un savoir encyclopédique sur le sujet. Progressivement, avec le soutien des collègues et des membres du conseil d’administration et en me documentant abondamment, j’ai appris moi aussi à répondre aux gens qui nous appelaient.

De fil en aiguille, mon activité professionnelle au Centre d’Appel est devenue mon activité principale.

 

 

Les convictions de Julien pour venir en aide aux personnes atteintes d’une déficience visuelle.

 

Si tu étais ministre, que ferais-tu pour changer la condition des personnes déficientes visuelles ?

 

Il existe de nombreuses solutions pour aider les personnes déficientes visuelles mais elles sont souvent méconnues et difficiles à trouver. Je suis convaincu qu’une personne déficiente visuelle qui les connaît pourrait améliorer son quotidien. Il est indispensable que ces personnes aient accès à cette information. C’est pour cela que l’ARRADV a créé le Centre d’Appel.

Cela étant, il est évident qu’il y a des améliorations à apporter dans tous les domaines : carence de professionnels ou de structures spécialisés proches du domicile de la personne, importants délais d’attente pour bénéficier des prestations, difficultés sociales et financières, problèmes de transport adaptés, de logement, d’insertion et de maintien dans l’emploi, isolement…

 

Si tu devais laisser un conseil aux générations futures ?

 

De toujours garder confiance en soi, on ne connaît jamais toutes les opportunités que peut nous offrir le futur.

 

 

Le centre d’appel et de conseil sur la déficience visuelle (CACDV)

Plus qu’un service, c’est toute une association qui prend en charge la déficience visuelle.

 

Peux-tu nous présenter l’association ? 

 

Il s’agit d’une plateforme téléphonique professionnelle, nationale et gratuite, où nous répondons à toutes les questions pratiques sur le handicap visuel.

L’ARRADV est une association à but non lucratif qui a été créée en 2002 par des professionnels provenant en majorité du domaine de la vision, de la santé et du handicap. Le siège social se trouve à Marseille.

A l’origine, l’ARRADV a initié un réseau Basse Vision, cimenté par un pôle de coordination, puis a transformé celui-ci en 2005 en SAMSAH, un service de réadaptation, spécialisé dans la déficience visuelle. L’équipe pluridisciplinaire du SAMSAH accompagne les habitants des Bouches-du-Rhône dans l’amélioration de leur autonomie au quotidien. En 2010, le SAMSAH ARRADV 84 a été ouvert sur le même modèle à Avignon.

Enfin, en septembre 2014, l’ARRADV a créé le Centre d’Appel et de Conseil sur la Déficience Visuelle. Il s’agit d’une plateforme téléphonique professionnelle, nationale et gratuite, où nous répondons à toutes les questions pratiques sur le handicap visuel. Au cours d’un entretien personnalisé, nous apportons conseils et orientations vers les professionnels et les structures les plus adaptés à la situation. Le numéro vert est le 0800 013 010, gratuit depuis fixe et portable.

 

Comment le service fonctionne-t-il ?

 

Quand le service a été créé en septembre 2014, il a été limité dans un premier temps à la région PACA et s’est ouvert progressivement aux autres régions pendant l’année 2015. Il a fallu promouvoir l’existence du Centre d’Appel et de l’ARRADV, qui n’était en 2014 qu’une association locale. Nous avons aujourd’hui des appels venant de la France entière mais nous continuons nos efforts pour le faire connaître au plus grand nombre.

Nous avons construit une grande base de données de ressources sur la déficience visuelle que nous mettons régulièrement à jour.

En ce qui concerne les appels, nous avons un volume raisonnable qui nous permet, si le besoin s’en ressent, de passer le temps qu’il faut pour discuter avec la personne.

S’il nous manque des éléments pour apporter une réponse réellement satisfaisante à la personne, nous faisons des recherches et nous la rappelons généralement en moins de 48 heures.

Les situations concernent vraiment des personnes de tout âge, du jeune qui s’inquiète pour son avenir à la personne du troisième âge en difficulté à cause de sa DMLA, en passant par la personne de 40 ans en perte d’autonomie à cause d’une rétinopathie pigmentaire. Les motifs d’appels sont extrêmement diversifiés : perte globale d’autonomie, problèmes de lecture-écriture, droits et financements d’aides techniques, insertion et maintien dans l’emploi, logement, loisirs…

Nous répondons aussi aux proches des personnes déficientes visuelles qui représentent environ 25% des appels, ainsi qu’aux professionnels à 25% également.

 

Comment évolue le service ?

 

À mon sens, le service est encore jeune et n’a pas encore atteint sa plénitude et sa maturité. L’objectif est toujours de le faire connaître au plus grand nombre et de continuer à améliorer la technicité de nos réponses.

 

L’expertise au service de personnes aveugles et malvoyantes.

 

Quelles sont les questions les plus difficiles ?

 

Les situations les plus difficiles à gérer sont celles pour lesquelles les ressources sont inexistantes ou limitées.

Il existe beaucoup de professionnels et de structures susceptibles d’aider les personnes déficientes visuelles mais ils ne sont pas uniformément répartis sur le territoire. Le temps d’attente avant prise en charge peut être conséquent dans certains endroits. Nous orientons alors au mieux, tout en étant conscients que la réponse apportée n’est pas forcément satisfaisante.

De la même façon, nous recevons aussi de temps en temps des appels de personnes en grande difficulté sociale et/ou financière (problèmes de logement, d’insertion ou de maintien dans l’emploi, isolement…). Nous avons une solide connaissance de tout ce qui touche aux droits des personnes en situation de handicap, donc nous pouvons les aider à activer tous les leviers possibles. Mais il arrive que même en ayant activé tous leurs droits et sollicité tous les professionnels et structures pouvant les aider, la personne demeure néanmoins dans une situation difficile.

 

As-tu une anecdote à nous raconter ?

 

Je n’en ai pas en particulier, nous avons des appels de personnes qui ont parfois eu des parcours de vie tellement incroyables qu’il est difficile d’en isoler une.

En revanche, ce que je retiens et ce dont nous sommes fiers, c’est que nous suivons depuis plusieurs années certaines personnes qui nous appellent régulièrement pour nous poser des questions et nous donner des nouvelles, alors qu’elles étaient vraiment en grande difficulté à leur premier appel, et que les choses se sont grandement améliorées aujourd’hui. Nous y avons contribué. Tout ceci est vraiment très gratifiant pour nous.

 

Que penses-tu des nouvelles technologies utilisées par les personnes déficientes visuelles ?

 

Il y a pléthore de nouvelles technologies qui sont apparues ces dernières années et qui contribuent à l’autonomie des personnes déficientes visuelles. Evidemment, tout ceci est conditionné au fait de se faire conseiller afin de choisir les aides techniques adaptées à sa situation, de pouvoir les essayer, et se faire accompagner dans l’apprentissage de leur utilisation par des professionnels spécialisés.

Vient aussi le problème du financement de ces aides techniques qui coûtent parfois très cher. Les personnes déficientes visuelles ne sont pas forcément au courant des possibilités qui existent. Au Centre d’Appel, nous informons régulièrement les personnes sur les endroits où trouver ces aides techniques, où apprendre à s’en servir et sur les possibilités de financement.

Néanmoins, il est illusoire de penser que les nouvelles technologies suffisent à elles seules pour rendre la personne autonome. A mon sens, l’accompagnement d’une personne déficiente visuelle en perte d’autonomie doit être fait par une équipe pluridisciplinaire spécialisée qui pourra certes proposer des aides techniques, mais devra aussi proposer d’autres prestations indispensables : suivi médical, rééducation orthoptique, réadaptation avec un ergothérapeute et/ou un AVJiste, cours de locomotion, suivi social, psychologique, cours de braille et d’informatique adaptés…

 

Et le braille dans tout ça ?

 

Nous rencontrons des résistances ne serait-ce que quand nous parlons d’aide vocale.  

Parfois, la question du braille vient naturellement et les personnes nous demandent où trouver des cours de braille. Mais beaucoup de personnes qui nous appellent s’accrochent au petit potentiel visuel qui leur reste et ont besoin de temps pour accepter la situation. Nous rencontrons des résistances ne serait-ce que quand nous parlons d’aide vocale. Alors le braille qui est synonyme de cécité pour beaucoup, à l’instar de la canne blanche, est vraiment un sujet délicat à aborder. Il n’est pas facile de renoncer à utiliser ses yeux…

   

 

Merci Beaucoup !

 

www.panda-guide.fr

 

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